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释放人类价值,晓芯电话机器人为电销赋能

据《中国呼叫中心白皮书》数据显示,2014年呼叫中心坐席席位在80万人,预计到2020年,这一数据将超过200万人,语音市场规模可达600亿元。目前在客服市场中有呼叫中心厂商、新兴的全渠道客服SaaS、人力外包,还有机器人智能客服。机器人智能客服除了呼叫中心场景,还应用在电销领域,类似现金贷催收、房产销售等场景。

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机器人智能客服统称为电话外呼机器人。2017年,一大批以电话机器人为核心产品的AI企业如雨后春笋般出现,晓芯智能就是一家以电话机器人为第一产品的AI企业。

智 能 原 理

晓芯智能旗下晓芯电话机器人主要是通过语音识别和语义理解,根据用户的不同应答,利用客户意图识别模型将他们分类统计,并标记高意向客户群体。

并且针对不同应用场景的特性,用不同的语调和情绪进行话术录制。晓芯在全国各地拥有100多家代理商,晓芯研发团队每天都与他们一起配合,进行机器测试。晓芯的每一轮话术都是在5-10轮对答中才会交付给客户,在线路无干扰的情况下,晓芯的识别准确度可达到95%左右。这些都得益于晓芯智能建立了非常庞大的的云数据库,并助力客户理解更到位,定制出最优的解决方案。

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用 户 体 验

晓芯目前能够实现机器人与客户之间对答无缝对接,使客户基本分辨不出在电话那端和自己对话的是机器人。从开场语境到对客户的语音识别和语义识别到最后的结束语境,体验流畅,没有多余停顿,对答如流,不会让用户有多余的尴尬。

目前,针对客户意料之外的需求,晓芯也能通过转人工坐席来解决。通过转人工坐席,达到终端意向客户能够与真人客服无缝对接,终端意向客户跟踪的效果与时效性大幅增加,客户对产品的可使用性大幅增加。

且晓芯已经实现了客户在系统使用过程中管理智能化,通过多元自动化工具的研发,配合后台流水式运营管理,成功推动了机器人敏捷交付,不需要人工质检就能上线。将电话机器人引入到呼叫、电销企业当中,成为企业员工的工作辅助,可以让员工不再局限于体力消耗的工作上,有更多的时间做更有意义的工作,从而释放人的更高价值。

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责任编辑:zj008
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