首页 > 滚动 > 综合 > 正文

海底捞再发声明:互联网时代危机公关该怎么做?

原标题: 海底捞再发声明:互联网时代危机公关该怎么做?-湖北日报网综合

8月27日下午,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》。声明中称,对北京食药监局约谈内容全部接受,同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。主动将全国所有门店实现后厨操作可视化。

这是在媒体暗访海底捞曝光后厨卫生问题之后,海底捞发布的第二份声明。在互联网时代,遇到危机的时候如何处理号公共关系?这是一个新命题。

海底捞再发声明

《中国质量报》曾给出过一个答案。

首先,在移动互联网时代企业需要建立全员参与的危机公关体系,争取做到危机发生即刻解决。聘请专业人士担任企业公关顾问,对企业员工进行危机公关培训,并在危机公关处理方面充分授权。例如,许多餐饮企业便将处理危机的权利下放到服务员层面,当菜品出现问题时,服务员有赠送菜品和免单的权利,真正做到在危机发生的现场就能有人有权去妥善解决,避免危机的扩散和处理过程中的拖延。

其次,要建立公关危机预警机制,最好是分等级的危机预警机制,让危机发展的每一个阶段都有一个预备的“消防员”。如果和颐酒店建立了相应的危机处理预警机制,当酒店服务员层面的员工无法妥善解决时,相应的高一级员工可以在得到汇报后,拿出更高一级的危机处理方案去“扑火”,比如和颐酒店店长及时联络当事人,及时致歉,获取谅解,避免事态扩大。

最后,挑选合适的新闻发言人。新闻发言人不一定是专职人员,可以由企业高管兼任,该高管须知晓企业的运营状况,深谙企业的危机处理机制和新闻发布会的召开方式和正确的发言方式。

公关不能改变已经发生的事实,但却可以改变消费者对事件的认知。正确妥善的危机处理方式不仅可以在一定程度上弱化企业遭遇的危机,还可给企业带来新的机遇。面临新的社会环境、传播环境和新的受众,企业也需要及时审视这些变化,建立新的危机防火墙。

  要点1:八小时内是否能快速回应

据中国新闻网报道,在对50个中外品牌的危机案例数据进行统计分析之后,品牌在8小时内做出回应,不仅能最大程度缩短危机持续时间,同时可显著控制负面声量的下降;如首次回应时间在爆发后的一天以上,则会显著延长危机的持续时间。

据报道,食品安全行业的品牌危机更易被网民视为“行业潜规则”,这从老酸奶添加工业明胶事件到皮革下脚料制作药用胶囊事件,直至白酒塑化剂超标等都证明了这一点。

  要点2:“危机公关”别弄巧成拙

据《法制晚报》报道,碰到问题,某些企业为什么热衷找人删帖?原因有很多,最重要的一点,就是对自己的产品、服务质量没底,生怕让舆论抓了小辫子。一旦出现负面消息,对企业的打击很大,相形之下,删帖的公关费虽多,但比起被曝光遭受的损失而言,还是小头。于是,热衷“公关”,热衷删帖,成了一些企业的习性。

把企业的利益放在第一位,本无可厚非,但靠着删帖来维护企业利益,消费者的利益又摆在哪里了呢?无论出自何等原因,删帖的本质就是掩盖过失,就是试图以左右舆论的方式,来维护和树立企业的“正面形象”,是用金钱换权力,来抵制舆论的监督。

说到根儿上,这种习性对企业一点好处都没有。相反,它很可能让企业自身,忽视已经存在的问题。“病在腠理”的时候忙着掩过饰非,等到“病入膏肓”,出了大问题,想补救都晚了。

如果一个企业,发现自己的利益和消费者的利益是矛盾的,需要删帖来遮掩这种矛盾,那么这个企业就出现了大问题,企业的利益就是私利,缺乏在市场上存在的基础了。

  要点3:最好的危机公关就是尊重消费者

据《燕赵晚报》分析,最好的危机公关就是尊重消费者。这种尊重首先应该体现在理念上。任何商品和服务的最终接受者,都是消费者,若消费者的利益得不到保证,商家的自身利益也不可能长久。在市场激烈的竞争中,一些失范的商家铤而走险,以牺牲消费者利益为代价,谋求自身利益的最大化。这种行为短期的确可以获利,但长期来看其实是在透支自己的诚信。因此,要想谋得长期发展,就必须把消费者放在心上。

这种尊重更体现在商家的行动中。理念可以通过口号喊出来,但理念是否可以落实却只能依赖于实际行动。若没有实际行动作为载体,则再好的理念也只是空洞的内容,也根本无法赢得人们的真正好感。这就需要在理念传播出来之后,以人们可见的实际行动进行纠错和完善:纠错是一种严惩,是对破坏理念和规则的处罚,是对规则和理念的维护;完善是一种发展,是一种解决问题后的再超越再发展。只有建立在严惩上的完善,才能给人以信心。

友情提醒:投资需谨慎!不要盲目投资。本文不代表本站观点!

责任编辑:徐丽
微信二维码

浙江热线网版权所有,zjrxz.com.转载请保留版权信息,禁止转载和景象!

Copyright © 2008-2016,工信部备案号:浙ICP备14025871号-1 浙公网安备 33010602001994号 All Rights Reserved