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深圳医院预约挂号四宗罪:挂号不公平 用户体验差

原标题:深圳医院预约挂号四宗罪:挂号不公平 用户体验差-南方都市报

挂号不公平、平台多、用户体验不佳、号贩子活跃 深圳医院预约挂号“四宗罪”市政协委员高金德认为,多个预约挂号平台造成民众认知混乱。

挂号不公平、平台多、用户体验不佳、号贩子活跃 深圳医院预约挂号“四宗罪”深圳两会之热点

深圳“两会”今日召开,市政协委员们已经开始提交提案关注各类民生热点。市政协委员高金德今年“两会”期间则对医疗机构预约挂号提出“四大质疑”。对此,南都记者走访了深圳市儿童医院、北大深圳医院、市二医院等医院了解预约挂号情况,深圳市卫计委回应称,全市统一一个号源池,授权多家平台开展预约挂号,是为了让号源信息透明,维护良好的就医秩序,采用多种方式为市民提供服务。

“相对于现场挂号并未提高公平程度”

市政协委员高金德认为,目前的趋势是医院倾向于将所有号源都投放在网络预约上,取消现场排队挂号。由于大城市医疗资源本来就紧张,把大量甚至所有的号源都投放在网络平台上,既使原本就未被充分利用的网络预约号源泛滥,也使那些原本紧张的专家号源更加紧缺。网络预约挂号相对于现场挂号并未提高公平程度,对于未使用智能手机的特定人群身上(如孤残老人)来说,取消现场号源相当于杜绝这类人群的最有效就医途径。

回应 深圳开展预约挂号服务以来开通了多种预约方式,除了通过网站、手机APP、微信预约外,还可以通过电话及医院现场预约。特定人群(如孤残老人、儿童等)可通过电话预约,或联系现场工作人员协助预约。平台也支持主账号帮其家庭成员预约。现各医院并未全面取消现场号源,医院号源还是分为预约号源及现场号源,且即便是要开展全预约的医院其实还是预留了号源,特殊患者可以现场加号。

“多个预约挂号平台造成民众认知混乱”

市政协委员高金德认为,多个预约挂号平台造成民众认知混乱。另外,主要几家市属医院的号源预约都不止连接了一个平台,而患者无法识别各个相应平台的号源分配,也很难把握抢号时间和评估平台抢中率,让患者真正有就医需求时无从选择。

回应 预约挂号工作量庞大,一直由多家平台免费运营,所有预约途径都是在一个统一的号源池,号源同步。当天网上号源和现场窗口也是同步,就等于将挂号大厅搬到了患者家中。多种方式为市民提供服务,市民可随意选择任一方式预约,有利于提高服务的品质。

目前,深圳预约挂号统一平台授权了移动、电信、华康及就医160这几家运营商为用户提供预约服务。市民可登录深圳市卫生计生委官网、市健康网或各医院网站,进行预约挂号。

“预约平台使用不便、用户体验不佳”

“市卫计委合作的预约平台就医160的使用存在瑕疵。该平台使用过程中存在修改信息困难、三次爽约即进入黑名单、无法临时取消等不太人性化的问题,使患者的用户体验不佳。”高金德还提到,某些慢性病采取三次不去即为爽约的规定是可行的,但某些第二天病好无需到场又无法在系统取消的也算入爽约则大大增加了患者的不便之处。此外,目前该预约平台上的某些热门医院预约周期是15天,周期过长增加了患者和医生双方的不确定性,也使较急又想看权威医生的患者只能在两周后才能就医。

回应 平台对于修改信息(姓名、身份证、手机号码)用户注册后不得随意更改,否则会被黄牛利用该漏洞侵占预约号源后直接修改信息后给其他用户,实在填写有误可以提供信息给客服人员帮其修改正确。按照卫计委的要求对半年内达到3次爽约的用户才会被拉入黑名单,进入黑名单后申请申诉也并不复杂,用户可关注“深圳卫计委”微信公众号,在“预约挂号”模块中的“爽约解锁”进行申诉,完成申诉提交后在两个工作日即可解除。

无法临时取消问题是因为平台要和医院号源管理实时对接,取消的号要放给现场挂号,深圳有100多家医院,目前正在对接中。对接工作方便用户,但不建议用户随时可取消订单,浪费资源。关于平台上部分医院预约周期是15天问题,其实并不都是15天,而是根据医疗资源和医生排班情况进行调整,而非平台自行设置预约周期。

“代挂号”仍盛行、号贩子相当活跃

高金德还提到,“代挂号”服务依旧兴盛。热门的专科医生的号源黄牛依旧抢得到,而普通患者依旧抢不到。尤其是牙科、儿科和产科,号贩子仍然相当活跃,较为著名医生的一个号就能卖到两三百元,扰乱医疗秩序、破坏就医公平。“全市要统一预约平台,合理分配现场和网络预约挂号号源。”

高金德建议,适当将一些剩余号源或临时取消的号源放在现场,让不使用网络或智能手机的患者也有一个较为直接方便的渠道,同时也让那些预约抢不到号源但就医较迫切的民众不必亲自找医生加号,而是到现场挂号就诊。“抢到的挂号信息同时显示姓名与身份证号,病人持身份证给医生验证,以此措施杜绝黄牛。”高金德还建议,提高技术手段打击号贩子,增加在线客服服务及疑难解答服务,尽量使患者辛苦抢到的挂号号源符合自身病情。

回应“代挂号”现象还是难以完全杜绝,但深圳预约挂号统一平台也一直在采用各种措施防范黄牛,通过黑名单制度,医院及管理员手动将疑似黄牛用户拉进黑名单,平台监测后按限定的规则将其拉黑,一天内同一账户取消超过3次,该账号当天不能再预约等技术方式来防范黄牛。

下一步深圳市卫计委也将与公安对接验证身份信息使平台达到真正的实名制,并不断根据现行号贩子的行为,监测其预约行径,收集各大医院的反馈制定新的预约规则。同时加强宣传引导市民使用规范方式预约挂号。

走访

市第二医院

1月10日上午,深圳市第二医院的挂号大厅,家住福田新洲的胡幼芳阿姨踌躇在挂号机前。她来过市二医好几次了,这次是为了看眼睛和膝盖,膝盖疼要选风湿还是骨科?她操作了好几遍都不对,最终在医院服务人员的帮助下,完成了挂号。

北大深圳医院

在北大深圳医院,市民萧先生对记者表示,自己是在手机APP预约的挂号,觉得预约比以前现场排队方便 ,还节省了时间。另一位任女士说,当天自己过来本来是想现场排队挂号,但发现已经找不到这一渠道,看来以后只好预约。不过她也表示,预约操作还算顺利,没什么困难。

市儿童医院

记者在深圳市儿童医院随机采访的3位市民则都提到“约号难”的问题。童女士是在微信公号预约的,她 说 ,很 多 时 候界面显示有号 ,但 具 体操作却显示约满、无号,自己当天这次就诊,还是前几天到医院现场预约的。童女士也摸索出了方法:“看完病,马上现场约下次的”。

院方

预约有利于号源信息透明

深圳市儿童医院门诊办主任丛敏告诉记者,严格来说,并不是完全消除所有现场挂号的方式。除急诊外,网上剩下的号源也会用于现场排队挂号。另外,预约的时间也包括当天。“像小孩子发病很急,家长完全可以预约当天的号。”

对于实行非急诊全预约的原因,北大医院门诊办主任陈春涛说,一大目的是解决患者“三长一短”的困难。“挂号时间长、候诊时间长、交费排队时间长、问诊时间短。”另外,即使不开放预约挂号,现场还是会有人排不到号,既然如此,不如将挂号情况透明公开,以免浪费时间。

丛敏介绍,过去儿童医院一直存在医疗资源紧缺、门诊量太大的问题。过去儿童医院口腔科曾把60%号源放在网上,40%在现场,结果有些家长“没有最早、只有更早”,早上5点多就来排队。然而,排到自己时如果没号了,家长们又会提意见:“你没有号早说啊,早说我去别的医院了。”因此,不如实行全预约,让每个人都能知道剩余号源的情况。

会帮老年人进行预约操作

北大医院门诊办主任陈春涛说,对于不熟悉预约程序的老年人,医院现场的工作人员也会帮助这些老人操作。另外,由于不少老年病人所患都是常见慢性病,需要多次复诊,医院也帮助这些老年人进行诊间预约,即看完病后就直接约好下次复诊。

市民就医习惯也需“更新”

针对儿童医院挂号家长反映的“预约难”,丛敏解释,医疗资源有限是一方面,但其实市民的就医习惯、就诊思维也需要“更新”。她表示,最出名的专家毕竟是少数,就算专家医生再勤奋,每天的工作量也是有限的,所以小孩子感冒发烧之类的小病,没有必要非找专家不可。

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责任编辑:徐丽
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